Bonne nouvelle: l’e-commerce n’a pas remplacé l’attrait des lieux de vente. Consommateurs et marques continuent, malgré le contexte, à valoriser une proximité physique. En témoignent les files d’attentes pour la ré-ouverture de la Samaritaine ou, plus confidentiellement, la multiplication de flagships et concept-stores de marques prestigieuses à travers le monde (Kith, Off White, …). Pourtant, les consommateurs ont eu tout loisir de suivre ces marques sur Instagram, s’habituer au shopping en ligne, faire le tour des espaces virtuels en 3D, discuter avec le Chatbot … Qu’apporterait en plus un espace physique ?
En préparant un retail tour en juillet sur Paris nous avons fait le point sur les expériences proposées par ces nouveaux lieux.Les points forts :
- Les dispositifs digitaux (à visée informative ou récréative) sont bien entendu présents, mais bien plus discrets dans le parcours. On mise plus sur l’équipement digital des vendeurs pour fluidifier le parcours, un filtre Instagram gamifiant ou l’app instore à télécharger par les clients curieux d’en savoir plus.
- L’effet waouh se produit par l’immersion dans un bel espace, au riche patrimoine restauré ou magnifié par l’architecte-designer-créateur-star. Le retail se muséifie.
- La posture du vendeur évolue en conséquence : il n’est pas là pour pousser la vente, mais faire découvrir le lieu, son histoire, les highlights, révéler ses anecdotes. Saviez-vous que tous les marbres utilisés dans le flagship Kith se retrouvent également dans le dallage du sol ?
Après tant de mois devant un écran, ça fait du bien de discuter en face à face, de toucher des matériaux, de prendre le temps autour d’un café ou du muslibar. Gageons que ces moments de vie passés avec la marque créent un plaisir d’achat plus durable, qu’il se fasse sur place ou en ligne.
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