Thirdlove, start-up lancée en 2013 s’est fait connaître pour oser challenger Victoria’s Secret sur le marché du soutien gorge. Avec une offre déclinée en 78 tailles (déclinées en 7 modèles et une multitudes de couleurs) ce spécialiste a pour ambition de proposer le parfait soutien gorge pour chaque femme à partir d’un configurateur en ligne intelligent. Jusqu’alors distribué exclusivement en e-commerce, ThirdLove a inauguré un pop-up cet été à New-York hybridant l’expérience digitale avec l’espace de vente physique. Exploration. Le parcours shopping phygital commence par un entretien, installée confortablement sur un canapé et entourée des innombrables modèles. La conseillère, munie d’une tablette digitale, passe en revue l’ensemble des questions du configurateur intelligent afin d’identifier ma morphologie et cerner les besoins spécifiques que je pourrais avoir. Heureusement que la conseillère m’a guidée à travers ce questionnaire assez intime, pour aboutir à la recommandation d’une taille. Je passe l’étape suivante avec une personal styliste avec qui je choisi le modèle le plus adapté sur le mur de présentation. Une fois installée en cabine, on me dépose le modèle choisi à ma taille supposée. Oui supposée, car j’ai découvert que je fais partie des 80% de femmes qui portent un soutien gorge à la mauvaise taille, et le configurateur même intelligent en début de parcours n’a pas corrigé ce biais. Une erreur qui n’a par contre pas échappée à la personal styliste qui m’a vite aiguillée vers la taille parfaite. Une expérience convaincante, je n’ai pas résisté à l’achat.
Ce concept phygital est tout à fait pertinent pour ce type de produit intime mais aussi en habillement, chaussure où le confort est clé. On sait que d’une marque à l’autre les références de taille peuvent changer, ce qui en e-commerce génère un fort taux de retour ou une satisfaction moindre. Un format pop-up physique pour conseiller les clients qui ensuite achèteront en ligne est alors idéal. Chez Thirdlove le concept est basé sur la recherche du meilleur fit, toutes les tailles sont disponibles mais limitées à une couleur. Une fois ses références enregistrées on peut acheter en ligne d’autres modèles et couleurs en toute confiance.
Le parcours ayant été globalement bien réfléchi, quelques remarques cependant. J’ai renseigné mes coordonnées à l’accueil lors de la configuration de mon produit, pourtant lors du paiement, celles-ci m’ont été à nouveau demandées, une simple confirmation ou accord d’utilisation aurait été plus fluide. Par contre je reçois un mailing quasi quotidien présentant les dernières nouveautés mais dans la taille que j’avais indiquée en début de parcours, pas celle que j’ai finalement achetée !!! J’aurai également apprécié avoir des informations concernant les matières utilisées. L’intérêt du pop-up c’est aussi cela: tester en live et recueillir les retours des clients avant de déployer l’expérience à plus grande échelle.
PollenConsulting 